[摘要]因為退換貨，泉州一買家親歷“狗血劇情”，盼的退貨等來一個生地瓜

閩南網(wǎng)3月13日訊 2014年，新消法賦予消費者網(wǎng)購“后悔權(quán)”：除幾類特殊商品外，網(wǎng)購商品適用“七天無理由退貨”。

但在現(xiàn)實中，“七天無理由退貨”有時只是看上去很美，不少消費者在行使這一權(quán)利時，仍然遭遇商家各種借口的拒絕，包裝盒破了不能退、優(yōu)惠商品不適用……因為退換貨引起的糾紛，一些消費者親歷“狗血劇情”：等賣家退貨退款，卻等來一個生地瓜;定制大型玩具，賣家發(fā)錯貨，200元訂金打水漂。

本月15日起，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》將正式實施。其中明確規(guī)定，不得以消費者已拆封等為由拒絕退貨，否則將面臨最高50萬元的處罰。今后，如果有賣家用“拆封商品不退貨”的理由搪塞你，小伙伴們理直氣壯地說不吧!

說好的“七天無理由退貨”呢?

為退一個包 與賣家拉鋸兩個月

為了退一個代購的女包，家住鯉城伍堡社區(qū)的林女士與賣家進行了2個月的拉鋸戰(zhàn)。

1月初，林女士在一家名叫“非尚女包”的網(wǎng)店代購了一款420元的女包。到貨后，林女士卻發(fā)現(xiàn)背包面料和拉鏈多處有劃痕，便要求退款。剛開始，客服態(tài)度良好：“親，背包保證新品，劃痕可能是裝袋時不小心劃到的，不礙事。親，如果真的不滿意，那就退了吧。”

林女士覺得客服態(tài)度不錯，直接把背包寄回給賣家。可15天過去，賣家卻一直沒退款。“親，因為背包從美國代購，付款后是無法退款的，所以無法退貨呢!代購店要求：只有貨物斷貨，才能全額退款;若質(zhì)量問題包換同款，售后問題超過7天不處理。”收到賣家的回復(fù)，林女士這下懵了。

有朋友告訴她，2014年新《消費者權(quán)益保護法》增加網(wǎng)購消費者“7天無理由退換貨”權(quán)利。查看聊天記錄后，她發(fā)現(xiàn)退貨請求日期在簽收商品7日內(nèi)。于是，她給客服留言申明7天無理由退貨權(quán)，客服不回復(fù)。

2月1日，林女士聽朋友建議給賣家打差評。當天晚上，沉默近一個月的賣家再次出現(xiàn)：“林女士，您好!您的差評讓小店好冤枉呢。您的背包已拆封，不能退換呢。不符合賣家承諾7天退貨服務(wù)哦。”林女士稱，她只拆開外包裝驗貨而已，背包吊牌齊全，她從未使用過。經(jīng)過一番討價還價，雙方各退一步，林女士改掉差評，賣家退回部分貨款300元。又過了一周，她仍沒收到退款。

2月11日清早，林女士剛上班就收到一個快遞，打開一看，里面是個皺巴巴的生地瓜。快遞沒有寫寄件人，她按照快遞號讓快遞公司查，發(fā)貨地是賣家所在地浙江金華。林女士拍下圖片發(fā)給客服。客服回復(fù)，“我們很忙的，沒空逗你玩呢!可能是快遞公司搞錯了”。

隨后，林女士在淘寶網(wǎng)“退款維權(quán)”一欄中投訴賣家，經(jīng)過3天舉證期后，淘寶客服介入。前天上午，林女士告訴記者，她終于收到了全額退款。

定制大型玩具 發(fā)錯貨不愿退訂金

去年9月，鯉城工商12315接到這樣一起投訴。投訴人李女士，是一名外地消費者，而被投訴的則是鯉城一家網(wǎng)店。李女士在這家網(wǎng)店看上了一款大型玩具，但又想私人定制，就找賣家打聽。賣家一聽有人要定做，自然很樂意，最后敲定“定制款”價格是888元，但李女士必須先支付200元訂金，余下貨款則貨到付款。

李女士很爽快地把200元訂金給交了。7月初，快遞送貨上門，她把余下688元貨款付清。可回家一拆開快遞，李女士傻眼了，自己買的是888元的定制款，可收到的卻是388元的體驗版，差別太大了。不是自己滿意的款式，李女士選擇退貨。

一段時間后，快遞退回當初代收的688元。至于剩下的200元訂金，賣家不同意退，理由是李女士為定制支付的訂金;李女士則覺得，賣家根本沒有為其定制，肯定要退。

多次溝通不成，李女士選擇向12315投訴。不過，等鯉城工商人員通過電話要開展調(diào)解時，雙方又改變了態(tài)度，決定自行解決。

這筆訂金到底能不能退?鯉城工商局檢查大隊魏先生分析，去年新消法實施后，賦予網(wǎng)購者“七天無理由退貨”的后悔權(quán)，但消費者定做等特殊產(chǎn)品例外。

在這起消費糾紛中，李女士盡管選擇了定做，但實際收到的產(chǎn)品卻并非定做產(chǎn)品，因此仍然可以適用七天無理由退貨。不過，李女士需有相關(guān)證據(jù)證明，自己收到的產(chǎn)品不是當初定制的那款。另外，可以提供相關(guān)單據(jù)或繳費記錄，證明確實支付了200元訂金。

支招：網(wǎng)購商品拆封 照樣“七天無理由退貨”

泉州工商12315投訴臺相關(guān)負責人介紹，去年“3·15”之后，網(wǎng)購達人的一大利好是擁有“后悔權(quán)”，即消費者自收到商品之日起，可“七天無理由退貨”，幾類特殊商品除外。然而，新消法實施近一年來，后悔權(quán)在現(xiàn)實中卻遭遇了一些尷尬：一些網(wǎng)購平臺隨意擴大拒絕退貨的范圍，比如參與活動的商品、歸入預(yù)售模式的商品、“已經(jīng)拆封”“外包裝不完整”的商品等。

今年3月15日起，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》將正式實施，針對“七天無理由退貨”這一商家義務(wù)，明確規(guī)定商家的下列情形之一并超過15日的，將視為故意拖延和無理拒絕：

(一)對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);

(二)未經(jīng)消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;

(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;

(四)自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為，工商部門將依照法律予以處罰，最高可罰50萬元。

福建泉中律師事務(wù)所林培德律師建議，如果網(wǎng)購遇上糾紛，最好的辦法是直接在網(wǎng)站投訴。如果要投訴，則要聯(lián)系賣家所屬地的工商部門。

打差評頻遭賣家騷擾怎么辦?

一個差評 賣家電話騷擾近一月

網(wǎng)購到不滿意的物品，還不讓退貨，買家給了差評。可賣家為了沖鉆、維護形象，卻不斷騷擾買家。有的走懷柔路線，求爺爺告奶奶地要求更改評論;有的用利益誘惑，改差評就返還5元;有的賣家更是直接威逼，威脅買家更改評論。泉州市民陳女士最近被賣家的騷擾電話折騰慘了，聽到電話鈴聲就反感。

年前，陳女士在淘寶網(wǎng)上購買了一件長款針織衫，物品到貨時她剛好外出旅游，同事便幫她簽收了。等她旅游回來，拆開包裝卻發(fā)現(xiàn)，寄來的并不是針織衫，而是做工粗糙的短款毛衣。“當時我試穿了一下，特別扎人，很不舒服。”陳女士說，她試穿后覺得不合適，多次跟賣家聯(lián)系，賣家均用已過7天無條件退貨時間為理由，不給退。陳女士一氣之下便把毛衣扔掉，并在評論欄寫了差評。

沒想到，從給了差評那日開始，陳女士開始倒霉了。“少則一天5個電話，多則幾分鐘就打一個，真是煩不勝煩。”陳女士說，賣家剛開始態(tài)度還可以，只是不斷地央求將差評改掉，并承諾可以免費退貨。但因陳女士已將毛衣扔掉，陳女士表示沒辦法。

賣家開始不斷威脅陳女士，讓陳女士好自為之。“賣家還說，她有朋友就在泉州。如果我不改掉差評，她就要讓他們天天來公司晃悠!”陳女士說，她被騷擾到都沒法安心工作，將賣家的電話屏蔽掉。賣家就開始每天更換電話號碼騷擾。

“我撥打了淘寶客服投訴，淘寶客服說現(xiàn)在這樣的情況還蠻多的，他們會登記處理，到現(xiàn)在都沒有后續(xù)消息。”陳女士說，賣家的騷擾電話持續(xù)了將近一個月，最終陳女士更換了手機號碼，“世界才清凈了”。

支招：注意搜集證據(jù) 向監(jiān)管部門投訴

福建高融律師事務(wù)所涂宗全律師認為，網(wǎng)購消費者有權(quán)利對消費體驗、消費感受等做出客觀、真實的評價，這某種程度上正是在行使法律賦予消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利。而商家面對差評，卻做出惡意騷擾、干擾消費者正常生活等舉動，是十分糟糕的行為，侵犯了購買者的正當權(quán)益。

涂律師提醒，網(wǎng)購者如遭惡意騷擾，可注意收集相關(guān)證據(jù)，并及時向網(wǎng)絡(luò)交易平臺及其所在地的消保委等機構(gòu)投訴。不過，由于賣家和買家分散在各地，侵權(quán)行為的證據(jù)收集等有很大難度，所以有待相關(guān)部門及網(wǎng)購平臺加強監(jiān)管。(海都記者 李秋云 花蕾 謝洛靜 通訊員 楊思默 魏騰宏)